Права потребителя при покупке товара

Права потребителя при покупке товара — что нужно знать потребителю?

 Ежедневно в нашей обычной жизни мы становимся участниками процесса купли-продажи. Неважно осуществляется покупка батона, бытовых приборов или автотранспорта, получая товар с чеком и отдавая за него деньги, мы заключаем договор купли-продажи с продавцом. Отношения между сторонами участников данного процесса четко регулирует Закон «О защите прав потребителей».

Права потребителя при покупке товара

Важно понимать, что данный закон в большей степени защищает права и интересы именно потребителя, нежели вторую сторону – продавца. Однако законодательство Российской Федерации в данном вопросе более лояльно в сравнении с европейскими вариантами регулирования таких отношений.

Зачастую потребитель, столкнувшись с недобросовестностью продавца или приобретая некачественный товар, не проявляет должной активности в отстаивании своих интересов. Как правило, покупатель, выявив существенный недостаток, предъявляет второй стороне претензию, а тот в свою очередь отказывается обменять или вернуть товар. Это связанно с незнанием граждан своих законных прав и непониманием алгоритма последующих действий. Мы расскажем, что необходимо предпринимать в данных ситуациях и куда следует обращаться.

Что необходимо знать потребителю при покупке товара

  1. Желая приобрести необходимый товар, покупатель может потребовать от продавца показать функциональность и работоспособность вещи. Продавец должен осуществить проверку товара в вашем присутствии. Опираясь на постановление от 19.01.1998 №55, которое гласит, что покупатель имеет право потребовать провести полный осмотр товара, продемонстрировать полноценное функционирование, если данное действие не противоречит характеру товара и правилам розничной торговли. Простыми словами, при покупке телевизора, продавец обязан включить его в вашем присутствии и обеспечить вам доступ к осмотру целостности корпуса и других деталей.
  2. Покупая товар, продавец обязан предоставить полную комплектацию, заявленную производителем и технические документы, которые будут содержать развернутую информацию с данными продавца (адрес регистрации магазина, наименование), а также дату и время покупки.
  3. Продавец, оформляя покупку, обязан донести до покупателя полные сведения о свойствах товара, правила безопасности при использовании, срок гарантии, если он предусмотрен конкретным товаром.
  4. Инструкция, прилагаемая к товару должна содержать пункты, объясняющие пользователю принцип эксплуатации товара. К примеру, покупая электропечь без инструкции, в случае поломки потребитель вправе потребовать возврат средств, ссылаясь на то, что он не мог быть проинформирован о пределах допустимых нагрузок. Здесь необходимо руководствоваться законом, который четко гласит, что продавец должен вовремя в наглядной и понятной форме довести до покупателя необходимую и реальную информацию о приобретаемом товаре.

Права потребителя при покупке товара с недостатками

В случае, когда покупателем были обнаружены недостатки в приобретенном товаре в период срока гарантии, необходимо основываться на ст.18, регулирующую данный вопрос и полноценно защищающую права и интересы покупателя. Потребить вправе рассчитывать на:

  1. Бесплатное устранение дефектов и недостатков продавцом или производителем.
  2. Соразмерное снижения стоимости товара.
  3. Обмен на аналогичный товар, с соответствием марки, модели и других характеристик.
  4. Обмен на подобный товар, но другой марки с перерасчетом стоимости.
  5. Возврат полной стоимости уплаченных денежных средств за товар.

Гарантийный талон

Как правило, сами производители техника, а часто и продавцы устанавливают гарантийный срок на приобретенный товар, таким образом, отвечая за то, что их товар достойного качества, а сама гарантия может быть прописана от 1 месяца до нескольких лет. Чем полезен гарантийный талон и что должен знать покупатель?

В случае, когда покупатель выявил недостаток в товаре в период, подпадающий под гарантийный срок, продавец должен самостоятельно опровергнуть факт брака при производстве и доказать, что именно покупатель нанес дефект товару.

К примеру, покупая телефон, во время эксплуатации были выявлены существенные недостатки, допустим, экран самопроизвольно тухнет, сенсор не реагирует на касание пальцев. Продавец обязан принять устройство по гарантии и отправить телефон на экспертизу. Если же данная ситуация сложилась когда гарантийный срок истек, такую процедуру придется выполнять покупателю самостоятельно за свой счет. Основанием для этого служит ст. 19. В ней содержится полная информация о сроках предъявления покупателей требований к продавцу:

  • покупатель имеет право предъявить требования к производителю или продавцу, касающиеся недостатков товара в случае, когда это выявлено в период гарантийного срока или срока годности;
  • исчисление гарантийного срока начинается со дня получения товара покупателем;
  • если товар комплектуется дополнительными элементами или оборудованием, гарантийный срок в равной степени распространяется всю комплектацию, как и на основной товар;
  • если гарантийный срок от производителя или продавца установлен менее двух лет, а поломка или недостаток был обнаружен по истечению данного срока, но в пределах 2 лет, покупатель имеет право предъявить продавцу или производителю требования (ст.18) и доказать, что дефект имелся на товаре до момента передачи его потребителю;
  • покупатель имеет право потребовать от организации или производителя бесплатное устранение недостатков в товаре в течение 20 дней, если же поломку устранить невозможно, потребитель имеет право потребовать возврат уплаченных денежных средств.

Следует помнить, что ко всему вышеперечисленному продавец обязан ознакомить потребителя с заверенными документами соответствия, которые оформлены компанией – производителем и в содержании которых имеются сведения по каждому товару, если того требует покупатель.

Товар б/у

Основываясь на законодательство Российской Федерации, следует понимать, что в случае обнаружения покупателем фактов, подтверждающих, что купленный товар был в употреблении, осуществлялся ремонт или устранение дефектов, потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать полный возврат уплаченных денежных средств. Продавец обязан отобразить всю полноценную информацию на ярлыке, упаковке, чеке и в другом варианте письменной формы.

Защита прав потребителей — возврат товара

Основываясь на нормы законодательства, покупатель имеет право потребовать исполнения любого вышеуказанного пункта в случае обнаружения недостатка в товаре. Как правило, потребитель требует устранить недостаток безвозмездно либо осуществить возврат товара и вернуть полную уплаченную сумму.

При необходимости обращения к продавцу с целью замены или возврата товара, следует четко понимать, что продавец – это не сотрудник магазина, который оформил вашу покупку, а сама организация, которая реализует розничную или оптовую торговлю или же индивидуальный предприниматель, на которого зарегистрирована торговая точка.

  1. В первую очередь необходимо оформить и вручить претензию покупателю. Лучше всего это сделать посредством почты заказным письмом с уведомлением о вручении адресату. Допускается собственноручное вручение человеку, действующему от имени организации, который оформлял вашу покупку, но в таком случае существует риск, что руководство компании останется не осведомлено о возникновении данной ситуации. А вы в свою очередь получите отрицательный ответ. Для того чтоб избежать подобной ситуации следует заручиться подтверждением о вручении претензии, это может быть уведомление с почты или подписанная копия сотрудником, принявшим претензию.
  2. Основываясь на ст.20, вы вправе рассчитывать на устранение недостатков в срок, прописанный в договоре или не более чем в период 20 дней. Важно понимать, что в данный период продавец обязан выполнить соответствующую экспертизу для выявления причин недостатков, в случае несогласия с результатами экспертизы, потребитель вправе оспорить ее. Главный момент в этом процессе – просрочка выполнения обязательств продавцом. В случае, когда продавец не выполнил свои обязательства в 20-дневный срок, за каждый последующий день ему начисляется пеня в размере 1 % от общей стоимости товара.

Доставка товара при обнаружении недостатка

Закон Российской Федерации предусматривает транспортировку товара для гарантийного ремонта, замены товара или возврата силами и за счет продавца в случае, если вес превышает 5 кг. В ситуации, когда вес менее заявленного, покупатель обязан самостоятельно транспортировать товар до сервисного центра или до организации продавца.

Отказ от договора купли – продажи покупателем

В ситуации, когда покупатель имеет законное основание и право потребовать возврат уплаченных денежный средств за товар, продавец обязан выплатить полную сумму в срок 10 дней. Следует понимать, что потребитель вправе отказаться от исполнения обязанностей договора купли – продажи не только в случае обнаружения существенных недостатков, а даже при незначительном дефекте товара.

Отказ от договора купли – продажи покупателем

За покупателем сохраняется право предъявить продавцу лишь одно из пяти вышеуказанных требований. При условии исполнения продавцом одного из предложенных вами варианта устранения недостатка, покупатель не имеет право потребовать возврат средств. Однако при обнаружении дополнительных дефектов после ремонта или обмена товара, потребитель имеет право потребовать возврат средств. К примеру, вы привезли недавно купленный ноутбук продавцу с требованием устранить выявленные недостатки, а продавец в свою очередь соглашается на ваши условия и поясняет, что магазин заказал необходимые детали и ждет поставку на ближайшее время. Такое «ближайшее время» может растянуться на несколько месяцев, а вы отдали свои денежные средства и не можете пользоваться устройством. В таком случае, покупатель имеет право потребовать провести ремонт или замену в срок 20 дней, а по истечению данного срока отказаться от выполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат денег в течение следующих 10 дней.

Куда обращаться в случае отказа продавцом

Как мы уже указали выше, в случае отказа возврата средств за товар, наиболее рационально будет для начала обратиться в организацию, которая продала данный товар с дефектом и вручить претензию. Однако вы можете обойти данный шаг и обратиться напрямую в суд. Юристы все же рекомендуют для начала использовать претензию, ведь большая часть продавцов соглашается удовлетворить требование покупателя, что избавит вас от лишних неудобств. Юридически грамотное составление документа играет решающую роль в такой ситуации. Необходимо конкретно аргументировать свои требования и четко сформулировать позицию. Если продавец отказывает в удовлетворении требования, необходимо направить заявление в суд, тогда ответчик понесет более существенные денежные траты и к нему будут применены дополнительные штрафные санкции:

  • суд обязует продавца выплатить дополнительно половину денежной суммы от стоимости приобретенного покупателем некачественного товара;
  • назначит неустойку для продавца за просрочку исполнения требований потребителя;
  • определит сумму моральной компенсации в пользу покупателя;
  • возложит все расходы по судебному разбирательству на продавца;
  • назначит возмещение всех убытков, которые понес покупатель в связи с невыполнением обязательств продавцом.

Важно понимать, что потребитель должен составить иск и направить в суд:

  • по месту регистрации торгующей организации;
  • по месту жительства индивидуального предпринимателя – продавца;
  • по месту жительства или регистрации заявителя;
  • по месту фактического нахождения магазина, в котором происходило заключение договора купли-продажи.

Заявители, направившие иск в суд на основании Закона «О защите прав потребителей» не оплачивают госпошлину, если сумма иска менее 1 миллиона рублей.

Как составить претензию на возврат товара

При составлении претензии продавцу на возврат денежных средств необходимо придерживаться определенной структуры и отобразить следующую информацию:

  1. Наименование организации, которая выступила в роли продавца данного товара.
  2. ФИО должностного лица компании.
  3. ФИО потребителя, который приобрел данный товар.
  4. Контактные данные покупателя и адрес регистрации или места жительства.
  5. Город, в котором составлялась претензия.
  6. Дата.
  7. В центральной части листа указывается название самого документа («Претензия»).
  8. Ниже расписываются все обстоятельства данной ситуации, к примеру, где и когда была совершена покупка товара, какая сумма денежных средств была оплачена, полностью раскрывается причина, ссылаясь на которую вы требуете возврата денег и статьи, на которых вы основываетесь.
  9. Обозначьте срок, в который ожидаете получить ответ на данный документ. Законом предусмотрен период от 10 до 30 дней.
  10. Укажите желаемый способ для получения ответа на претензию.
  11. Ниже необходимо отобразить полный перечень документов, которые прилагаются к данной претензии, к примеру, это могут быть чеки об оплате, решение экспертизы и другие.
  12. Подпись покупателя.

претензия на возврат товара ненадлежащего качества образец

Важно понимать, что документ должен быть составлен в двух экземплярах, один передается продавцу, второй покупатель оставляет себе, предварительно потребовав расписаться представителя организации продавца, принявшего документ на рассмотрение. В случае игнорирования ответа продавцом за вами остается право обратиться в суд с иском или в Роспотребнадзор.

Составление иска в суд

Основные принципы составления искового заявления для требования возврата денежных средств за некачественный товар от продавца:

В правом верхнем углу необходимо оформить «шапку», которая состоит из следующих данных:

  •  полное наименование судебного органа, в который подается заявление, если сумма иска не превышает 50 тысяч рублей, заниматься рассмотрением дела будет мировой суд;
  • полные данные организации, включая название и ФИО должностного лица компании;
  • данные истца, ФИО, адрес жительства или регистрации, контактный телефон.

Основная часть заявления, которая должна четко и сформулировано отобразить суть конфликта, причину, доказательства и требования, выдвинутые для компенсации ответчику. Данная часть должна учитывать хронологию и последовательность всех событий.
Отобразить основания и законы, регулирующие порядок правовых отношений истца и ответчика.

Отобразить полный перечень с наименованием прилагаемых к иску документов.

Стандартного шаблона, по которому следует составлять подобное заявление, на сегодняшний день не существует. Однако необходимо придерживаться четкой структуры документа, что обеспечит более высокие шанцы истцу получить удовлетворительное решение суда при рассмотрении дела.

Составление иска в суд

Советы потребителям

Большинство покупателей не владеют информацией о своих правах, которые должен учитывать продавец, мы подготовили краткий перечень советов для того, чтоб вы смогли отстаивать свои интересы:

  1. Если покупатель отдал товар длительного пользования на гарантийный ремонт в сервисный цент или продавцу, потребитель имеет право потребовать от организации или индивидуального предпринимателя замену аналогичным товаром на время ремонта, руководствуясь при этом п.2 ст.20. Следует понимать, что сам продавец имеет право не предлагать аналогичную безвозмездную замену, покупатель самостоятельно должен потребовать выполнение, ссылаясь при этом на закон. Однако существует перечень товаров, на которые не распространяется данное условие, прочитать его можно в п.2 ст.20. Если товар подходит по всем требованиям, продавец должен предоставить потребителю замену в срок не позднее 3 дней. Следует учесть, что все расходы по транспортировке и доставке аналогичного товара должен понести продавец, данное положение регулирует п.2 ст.20 и п.1 ст.21.
  2. Еще одна распространенная ситуация, в которой продавец зачастую злоупотребляет юридической неграмотностью покупателя — потребитель имеет право на возврат товара надлежащего качества в срок 14 дней от момента заключения договора купли-продажи (ст.25). Основываясь на закон, покупатель вправе вернуть товар надлежащего качества в срок не более 2 недель от момента покупки, день, в который был заключен договор купли – продажи в данный срок не входит. Такое условие распространяется на товар, который был приобретен не для коммерческих целей и не подошел потребителю по субъективным причинам. Следует учесть, что законодательство Российской Федерации предусматривает перечень определенных товаров, которые не подлежат возврату. Однако при оформлении покупки дистанционно, данный перечень не учитывается.
  3. При покупке товара посредством интернета или телефона, осуществить возврат средств на порядок проще. В таком случае покупатель наделен полным правом отказа от доставленного товара в течение 7 дней, а в случае, когда продавец не отобразил сроки возврата в соответствующих документах, покупатель вправе вернуть товар в течение 3 месяцев.
    В случае, когда купленный товар был возвращен по гарантии на ремонт, период времени, за который осуществлялось устранение недостатков, должен учитываться при продлении гарантийного срока. К примеру, покупатель отвез электрический чайник в сервисный центр или продавцу для осуществления гарантийного ремонта, в таком случае продавец обязан продлить срок гарантии на количество дней, равных сроку ремонта товара.

Подведя итог, следует сказать, что для того чтоб не быть обманутым и полноценно отстоять свои права и интересы, необходимо сохранять всю документацию на товар, а также изучать действующее законодательство, которое гарантирует права потребителей.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Юрисконсульт